‘Alô?’: robôs disparam chamadas e irritam consumidores

Provavelmente você já teve alguma atividade interrompida por uma ligação indesejada, seja da mesma empresa que já telefonou tantas outras vezes como de novas empresas. Mas, atualmente, o que vem tirando a paciência dos consumidores são as ligações nas quais ao atender, ninguém responde do outro lado da linha. Entre os numerosos casos de consumidores indignados com esta prática de telemarketing está o da vendedora Maria Nogueira, de 59 anos.

As ligações para seu telefone fixo são constantes, seja nas primeiras horas da manhã e até mesmo em feriados. Ela chega até a não atender algumas chamadas para não ter seus afazeres interrompidos.

— Eles ligam a qualquer hora, seja às sete da manhã ou às nove da noite. Até em feriado recebo essas ligações que ninguém fala nada — reclama a vendedora. — Tem horas que prefiro não atender o telefone para não perder meu tempo com uma ligação que ninguém vai responder do outro lado.

Quem está por trás das chamadas recebidas por Maria e tantos outros consumidores não é uma pessoa, mas, sim, uma máquina, como explica Rafael Zanatta, especialista em Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Zanatta pontua que este sistema de telemarketing atuou fortemente nos Estados Unidos na década passada e que agora começa a operar com mais intensidade no Brasil.

— Este sistema foi apelidado de "ligações por robôs". O objetivo de utilizar esta máquina é maximizar o número de chamadas a baixo custo para quem está fazendo a ligação. O uso do robô otimiza e processo e contribui para que atendentes sejam demitidos — explica o especialista.

A mecânica do sistema é a seguinte: um disparador automático pega grande quantidade de números telefônicos e faz as chamadas. Quando o primeiro consumidor atende, o sistema é desarmado. Por isso, quando os outros fazem o mesmo, ninguém responde ao contato. Este sistema vale tanto para que um atendente entre na linha como para as publicidades nas quais, geralmente gravações com artistas, oferecem um produto.

Embora seja um incômodo para os consumidores, ainda não existe uma legislação a nível federal que regulamente ou até mesmo proíba este tipo de chamada.

— Ainda não existe nenhum tipo de restrição a respeito de como podem ser feitas as ligações — explica Fábio Koleski, gerente de Interações Institucionais da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). — Esta regulação está sendo revista, e existe a possibilidade de incluir possíveis resrições a serviços de voz nesta edição.

Para Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege os consumidores dessas ligações, que ele caracteriza como práticas abusivas.

Estas ligações insistentes, que são encerradas quando o consumidor atende o telefone, configuram o que chamamos de prática abusiva. Isso vai além do incômodo da ligação. A repetição e a frequência atrapalham o cotidiano da pessoa.

Embora não haja lei federal que regule este tipo de contato, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 39, inciso V, veda que o fornecedor tenha vantagem excessiva sobre o consumidor. Ligar várias vezes e desligar o contato são ações que colocam o consumidor em situação desfavorável, então infringem esta norma.

É muito importante reclamar aos Procons e Ministérios Públicos estaduais, mesmo que ainda não existam leis específicas sobre o tema. Relatar o caso, o número de telefone, salvo no identificador de chamadas, e quantas vezes em um mesmo dia foram feitas as ligações, por exemplo, são informações que podem ser passadas aos órgãos de proteção do consumidor. A partir destes dados eles têm como agir. É preciso mostrar que a prática está crescendo e atrapalha muitas pessoas.