CDC mudou atitude de clientes e empresas, aponta pesquisa da FGV

Em 22 anos de vigência, a serem completados no próximo mês, o Código de Defesa do Consumido (CDC) mudou a atitude de cidadãos e empresas. Se agora os consumidores conhecem seus direitos e têm certeza de suas demandas, as empresas também buscam melhorar a qualidade dos produtos e serviços, para evitar reclamações. A constatação é de pesquisa elaborada pela Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getulio Vargas (FGV Direito Rio) com consumidores e empresários. De acordo com o professor Ricardo Morishita, que coordenou a pesquisa, o consumidor brasileiro sabe dos seus direitos e conhece o código, mas poucos registram as reclamações. “Se de um lado o nosso consumidor conhece os seus direitos, de outro a realização de reclamações vai estar muito relacionada à possibilidade de tempo desse consumidor e também dos valores envolvidos nessa reclamação”. Para Morishita, a consciência do consumidor brasileiro com relação aos seus direitos evoluiu em um espaço de tempo relativamente curto. “Na exata medida em que os consumidores passaram a ter uma introjeção de direito, passaram a incorporar na sua relação de consumo essa titularidade de direito, isso em apenas 22 anos. Nós achamos isso realmente notável. Claro que gostaríamos de estar em outro patamar, mas esse avanço foi muito importante para a sociedade brasileira”. Com relação às empresas, a pesquisa aponta que, para diminuir o número de reclamações, a solução encontrada foi melhorar o produto ou serviço, segundo 65% delas, e atender ao consumidor de maneira muito eficiente, conforme 37%. Além disso, Morishita ressalta a importância de aprender com o erro, prática adotada por 33% das empresas ouvidas. “Quando ela [a empresa] aprende com o erro, além de ser importante pela natureza preventiva que apresenta, existe também o elemento de justiça: você não apenas repara o dano, mas tem um compromisso de não lesar mais os consumidores no futuro”. Outro dado relevante, segundo Morishita, é que 91% das empresas consideram o CDC bom ou muito bom. A pesquisa foi feita com 100 empresas sorteadas entre as mil relacionadas pela revista Exame como as maiores e melhores do Brasil, em 2010, além de consumidores de oito grandes capitais. Os dados fazem parte do livro Direito do Consumidor – Os 22 anos de vigência do CDC, que será lançado este mês. O Código de Defesa do Consumidor foi sancionado em 11 de setembro de 1990 pelo então presidente Fernando Collor. A iniciativa foi prevista pela própria Constituição Brasileira, no Artigo 5º, Inciso 32, que diz: "O Estado promoverá na forma da lei a defesa do consumidor".