Quais são os desafios da comunicação nos serviços públicos?

Se as redes sociais são cada vez mais uma forma de comunicação, isso também é uma máxima para os serviços públicos. Administrações públicas, desde prefeituras a empresas, precisam utilizar a comunicação de marketing para reforçar a importância do trabalho desenvolvido, como destaca a gerente comercial da Embasa.

“Como as pessoas veem nosso serviço como essencial, costumam achar que a responsabilidade de provê-lo deve ser do governo. Mas, este é um serviço prestado por uma empresa que, consequentemente, gera custos. E é aí que entra o papel central da comunicação: fazer com que a sociedade entenda a importância do trabalho desenvolvido pela Embasa”, conta Thalita.

Atuando no mercado baiano há 50 anos, a Embasa é responsável pela prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. A empresa é uma sociedade de economia mista de capital autorizado, que tem como acionista majoritário o Governo do Estado da Bahia.

Por questões históricas, as pessoas não costumam ver o serviço da Embasa como um valor. A gerente de comunicação, Débora Ximenes, destaca que, no Brasil, a urbanização não veio acompanhada do saneamento básico e isso só aumenta o desafio em trazer para a população o entendimento do que é desenvolvido pela empresa. “O marco regulatório do saneamento fez com a mídia tenha tratado esse assunto de maneira apropriada e temos surfado na onda para que esse conhecimento sobre o serviço que prestamos chegue a todos. O saneamento não é uma responsabilidade só de quem presta, mas também do poder público e dos usuários”, conta.

Novos cenários

A pandemia reformulou o modo de atendimento de diferentes segmentos empresariais e com a Embasa não foi diferente. A empresa, que já vinha estudando há cerca de dois anos o customer experience, “mergulhou” no investimento durante esse período para pensar e compreender as diversas jornadas do usuário. Nesse período, a gerente comercial, Thalita Vieira, aponta que foi necessário modernizar a operação para que a prestação de serviço voltada para o relacionamento com o cliente não parasse. “Em meio à crise sanitária, criamos uma das maiores campanhas de negociação, com parcelamento em até 60x, se fosse necessário, nos colocando como parceira nesse processo”.

E com a proximidade dos dias quentes, a conscientização é fator primordial das campanhas desenvolvidas pela Embasa. Debora explica que o trabalho é feito em diferentes frentes - antes do verão, de forma a atuar no relacionamento com o trade relacionado ao turismo e veranistas (hoteis, pousadas, donos de casas de praia); e, posteriormente, com uso de mídia externa, para que o consumo de água seja feito de forma correta por todos.

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