Perguntas e respostas: veja o que o consumidor precisa saber

Preparado para a Black Friday? Na próxima sexta-feira, dia 23, acontece a grande liquidação em lojas físicas e virtuais, esperada ao longo de todo o ano. Muitos consumidores já têm até listas de compras e se preparam para garimpar ofertas logo nas primeiras horas do dia. Mas é importante saber quais são os seus direitos para não se frustrar. Confira abaixo 15 perguntas e respostas frequentes elaboradas com informações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

1) O que é a Black Friday?
Conhecida como sexta-feira negra, é um data criada pelo comércio para alavancar as vendas com grandes promoções, ou seja, com a queima total de estoques. Nos Estados Unidos, onde o evento já é uma tradição, tudo começou quando o varejo decidiu fazer uma grande liquidação na sexta-feira seguinte ao feriado de Ação de Graças, comemorado sempre na 4º quinta-feira de novembro. No Brasil, o evento surgiu em 2010, com ofertas em sites. Em pouco tempo, a Black Friday ganhou também as lojas físicas.

2) Qual a diferença em relação à Cyber Monday?
Em português, significa a segunda-feira cibernética. É a queima de estoque da mercadorias que não foram vendidas durante a Black Friday, logo na segunda-feira seguinte. Apesar de o nome sugerir, os descontos não se limitam a produtos eletroeletrônicos.

3) Como o consumidor deve se preparar para as compras?
É preciso pesquisar os preços bem antes. O ideal é monitorá-los por, pelo menos, um mês. Se não for possível, que o consumidor comece a pesquisa com, no mínimo, duas semanas de antecedência. Mais do que comparar preços, é preciso checar condições de pagamento,características do produto, preço do frete e prazo previsto de entrega.

Alguns sites comparadores e Procons fazem o monitoramento de preços para ajudar os consumidores a escolherem empresas com boa reputação. Se possível, guarde folhetos ou faça um print screen da tela do site com a oferta (com produto, preço, valor do frete, nome da empresa e data e hora em que a pesquisa foi feita).

4) Uma loja pode anunciar preços diferentes para vendas na internet e na loja física?
Sim. Mas a informação e a comunicação da loja deve ser muito clara e precisa. Caso isso não aconteça, alerta o Idec, o consumidor poderá exigir o menor preço ofertado.

5) Todos os produtos da loja deverão estar em oferta?
Não. Porém, os que estiverem em promoção deverão ser informados de forma clara e ostensiva.

6) Quem faz a fiscalização das lojas?
Os Procons são os responsáveis pela fiscalização do mercado. O consumidor também pode fazer denúncias. No Rio, o Procon Estadual atende pelo telefone 151.

As infrações podem resultar na aplicação de multas e até na suspensão temporária da atividade. Em relação a problemas com publicidade, a fiscalização cabe ao Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar).

7) Como posso me precaver com relação a uma empresa?
Verifique se a empresa existe. Dois dos indicativos são as informações, no site, do endereço físico e do número do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Vale checar também se há um histórico de reclamações contra a loja. A página virtual consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, tem informações.

O site do Procon-SP informa sites de compras que devem ser evitados.

Quando estiver navegando num site, verifique se aparece um cadeado no canto esquerdo da barra de busca. Isso é um indicativo de que esse ambiente virtual é seguro para compras.

Desconfie de sites que aceitam somente pagamentos por boleto bancário. Se houver alguma fraude, será difícil receber de volta o valor pago.

8) Qual o prazo de entrega dos produtos comprados na Black Friday?
A loja pode estabelecer qualquer prazo de entrega do produto. O que não é permitido é o descumprimento do prazo acordado ou a alteração do status da compra para “prazo indefinido”. Se decidir continuar a compra, guarde o comprovante do prazo informado.

9) O que fazer se a loja atrasar a entrega?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta. O consumidor pode exigir outro produto equivalente ou desistir da compra, com restituição integral do dinheiro pago, incluindo o frete, assim como eventuais perdas e danos decorrentes da demora.

É recomendável enviar a solicitação à loja por escrito, via e-mail ou carta com AR (aviso de recebimento), a fim de ter um comprovante.

10) O que fazer se a compra for cancelada?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, as ofertas devem ser cumpridas. Sendo assim, não há justificativa para o cancelamento da compra. Caso isso aconteça, o cliente pode exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago.

11) O que fazer se o produto chegar com defeito?
Se o defeito não tiver sido informado antes da compra, a loja ou o fabricante deve reparar a falha em até 30 dias. Se o conserto não ocorrer nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre três opções: exigir sua troca por outro produto em perfeitas condições; a devolução integral da quantia paga; ou o abatimento proporcional do preço.

Quando se trata de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar 30 dias para reparo. Nesse caso, uma vez constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga.

12) O consumidor pode desistir da compra?
Se a compra foi feita pela internet ou por catálogos, é garantido o direito de arrependimento. O cliente tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o bem recebido atende às expectativas. Além disso, tem o direito de receber o dinheiro de volta, sem qualquer cobrança, inclusive de taxas.

13) O consumidor tem o direito de troca?
Se a mercadoria não tem defeito, o consumidor só tem direito à troca se a loja tiver uma política que regulamente a prática. O estabelecimento não é obrigado a trocá-la. Nesse caso, a loja pode estipular o prazo que quiser.

Se o produto apresentar defeito, o CDC garante o direito a troca quando o problema não é reparado no prazo de 30 dias. Após esse período, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições; a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

14) O que fazer se a mercadoria não chegar?
O interessado deve entrar em contato com a loja para comunicar o problema e cobrar providências. Nesse caso, o cliente pode exigir o cumprimento da entrega; pedir outro produto equivalente; ou desistir da compra, com restituição integralmente o valor já pago, incluindo o frete e eventuais perdas e danos decorrentes da demora.

É recomendável enviar a solicitação por escrito à loja, via e-mail ou carta com AR (aviso de recebimento), exigindo um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema (cinco dias, por exemplo). Caso não haja solução amigável, procure o Procon.

15) O que fazer se nada der certo?
Outra possibilidade é procurar ao Justiça. Uma boa opção são os Juizados Especiais Cíveis, onde a tramitação das ações é mais rápida.