Cliente não tem razão? Veja dicas para você usar imediatamente

Algum empresário, em algum momento da história, criou a máxima falida de que “o cliente sempre tem razão”.

Ahhh, me bata um abacate, hein?

Gestores que atuam como líderes empresariais e acompanham a ‘linha de frente’ no atendimento ao público final – seja ele de produto ou serviço, sabem que consumidores às vezes extrapolam os seus tratos, anseios e quereres.

Dias ruins, equívocos, expectativas desalinhadas e erros na comunicação podem gerar desconfortos entre quem adquire o produto/serviço e quem os comercializa, ocasionando - em alguns momentos - situações embaraçosas e desconfortáveis.

Para quem lidera, um importante desafio é entender o cenário com visão ampla e identificar onde, ao longo do processo de compra, surgiu a problemática. Evidente que as empresas não querem perder clientes, mas ao analisar a situação com o máximo de imparcialidade, é possível concluir quem de fato tem alguma razão nessa história.

Entendendo os seus papéis, o profissional de atendimento precisa oferecer um serviço de qualidade, com foco na excelência e sintonizado com a política e cultura da organização. Profissionais excelentes reconhecem suas falhas no processo e buscam soluções para aprimoramento e resolução de erros.

E quanto ao cliente?

Valorizar a experiência do cliente é um dos principais compromissos empresariais do século. Essa experiência que inicia ao procurar a marca e só encerra no pós-venda, cria no consumidor a sensação de importância para o negócio, garantindo recomendação, retenção e novos ciclos de compra.

Segundo dados da Aberdeen, empresas com abordagem de atendimento ao cliente bem elaborada geram 92% de retenção. Em reforço, uma pesquisa da PriceGrabber revelou que 70% dos clientes afirmam permanecer fiéis a determinados varejistas por causa do bom atendimento recebido.

Entendendo que a melhor estratégia é a que existe diálogo, escuta e transparência, listei algumas situações em que o cliente não tem razão, mas podemos agir de forma profissional e estratégica para resolver as questões:

1. O cliente não tem razão quando desrespeita o funcionário;
Situações de desrespeito entre clientes e colaborador exigem intervenção da gestão. É importante que a liderança assuma o controle da situação e interceda a fim de entender o contexto e as partes envolvidas.

2. Quando o cliente prejudica a imagem da empresa;
Transforme a insatisfação em estratégia de relacionamento. Busque aproximação com o consumidor, escute os seus anseios e insatisfações, caso sejam pertinentes, proporcione uma nova experiência sob o seu acompanhamento próximo.

3. Quando ele(a) cobra mais do que foi acordado;
As empresas podem, caso seja possível, oferecer além do que o cliente adquiriu, mas isso é um bônus e não um compromisso. Clientes que exigem mais do que foi acordado tendem a nunca estarem satisfeitos com o que é entregue. Para que não existam dúvidas, seja transparente com o que foi acordado e sempre relembre o que está sendo entregue.

Garantir experiências positivas para todos os clientes/consumidores é um anseio quase ilusório para o empresariado. No entanto, organizações com lideranças que acompanham de perto os processos de compra e possuem relacionamentos bem trabalhados entre os seus públicos (clientes e colaboradores), tendem a oferecer segurança ao seu time e confiança para quem compra.

(Obs. Li por aí que Harry Gordon Selfridge, milionário britânico e fundador da loja de departamentos Selfridge, foi o criador do termo “o cliente tem sempre razão”. Vale conferir!)

Rodrigo Almeida* - @rodrigoalmeidarp
Relações Públicas, Mestre em Gestão e Tecnologia Industrial (SENAI - Cimatec), pós-graduando no programa de MBA em Tendências e Inovações, Palestrante, Professor Universitário de pós-graduação, Consultor e Diretor da agência CRIATIVOS.