Sites vendem passagens sem direito a bagagens

Janeiro é mês de alta temporada, por conta do verão e das férias escolares, quando muitas pessoas planejam viagens. Como, em geral, as passagens aéreas ficam mais caras neste período, devido ao aumento da demanda, os consumidores recorrem a sites que comparam bilhetes de diferentes companhias, na tentativa de encontrar preços mais baixos. Entretanto, em certos portais, as informações sobre quais serviços estão embutidos no valor do bilhete não são claras.

Em alguns sites, as informações sobre a franquia de bagagem despachada (quantidade de malas permitidas) aparecem por meio de símbolos. Os portais exibem a imagem de uma mala ao lado do preço da passagem e, dependendo da cor do ícone, o despacho da mala está ou não incluído no valor.

Segundo João Quinelato, professor de Direito Civil do Ibmec/RJ, porém, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) obriga os sites a fornecerem informações claras e adequadas sobre tudo o que está incluído no custo do bilhete: — O Artigo 6º do CDC, no inciso III, garante que a informação sobre o produto deve ser precisa. No caso das passagens aéreas, deve ser informado de forma direta e clara o que está incluído naquele valor.

Entretanto, pontua o professor, o CDC não especifica a forma como a informação deve ser apresentada: — O Código de Defesa do Consumidor não determina que as informações, no caso de bagagem despachada, sejam apresentadas por escrito. O portal pode utilizar ilustrações para tratar do assunto. Mas esta maneira de informar não pode deixar nenhuma dúvida para o comprador em relação ao que é oferecido ou não.

Por isso, é importante que o cliente esteja bastante atento às telas do site durante o processo de compra. Ele deve olhar com calma os símbolos e procurar os dados sobre o que está embutido no custo. Caso seja induzido ao erro pela falta de clareza nas informações, ele pode cobrar seus direitos: — Neste caso, é mais aconselhável que procure meios extrajudiciais para exigir direitos. Entrar em contato com o Procon é uma boa alternativa.

Empresas são responsáveis solidariamente

Quem, entretanto, deve ser responsabilizado pelos problemas relacionados à compra da passagem aérea? De acordo com a legislação que rege as relações de consumo, tanto o site de vendas quanto a companhia aérea devem responder por possíveis irregularidades, por conta da chamada de responsabilidade solidária.

— Em caso de reclamação, o consumidor pode procurar o site que vendeu a passagem, mas a responsabilidade também é da companhia aérea — explicou Cristiane Cepeda, gerente de Relacionamento com o Consumidor da Proteste: — Caso haja a necessidade de acionamento judicial, tanto o portal que vendeu o bilhete quanto a companhia aérea vão responder pela ação. Isso é o que chamamos no Direito de responsabilidade solidária.

A solução de problemas relacionados ao transporte, seja do passageiro, seja da bagagem, fica a cargo exclusivamente da empresa aérea. — A obrigação de transportar o passageiro e as bagagens é da companhia de aviação. O site é apenas o canal que faz a intermediação de compra da passagem. A responsabilidade pelas malas, no caso de extravio, é exclusivamente da empresa aérea — pontuou David Nigri, advogado especialista em Direito do Consumidor.

O que dizem os sites e os problemas comuns das companhias aéreas

DECOLAR.COM

No site Decolar.com, a informação sobre bagagens aparece ao lado do preço da passagem, em forma de ícones: verde (quando a bagagem está incluída) e cinza (quando é cobrada à parte). A empresa informou também que algumas companhias oferecem ao cliente a opção de adicionar esse item durante o processo de confirmação de compra, pagando um valor adicional.

A Decolar.com ressaltou ainda que participa de todo o processo de comunicação e intermedeia toda resolução de possíveis problemas junto aos fornecedores. "A agência de viagens online disponibiliza ao cliente uma central de atendimento 24h via telefone, site/aplicativo (Minha conta), além de canais oficiais nas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn). Adicionalmente, a Decolar implementou, recentemente, um serviço de “agenciamento” ao viajante via WhatsApp, no qual ele recebe informações de voo, hospedagem, passeios, entre outras", informou.

E-DESTINOS

O site também utiliza as cores verde e cinza nos ícones ao lado do preço para informar se as bagagens (e outros itens, como alimentação) estão incluídas ou não. Mas o destaque é menor. A informação fica menos óbvia. Em caso de problemas, a empresa informou que disponibiliza chat online, telefone, e-mail e formulário no site para contato.

SUBMARINO VIAGENS

O ícone de bagagens fica abaixo do preço da passagem, na cor azul (quando estão incluídas) ou cinza (quando não há franquia para o despacho). Neste caso, há também um pequeno “x” no ícone da mala. Além disso, há a informação por escrito: “apenas bagagem de mão”. Até o fechamento desta reportagem, a empresa ainda não havia se manifestado.

EXPEDIA

A informação sobre malas não é imediata, sendo necessário clicar em “detalhes do voo e taxas de bagagem”. A empresa informou que "a bagagem e outras taxas variam de acordo com a companhia aérea e o tipo de tarifa. Como tal, nós nos esforçamos para tornar todas as taxas e detalhes de voo claros e disponíveis para que os viajantes possam tomar decisões assertivas e que melhor atendam às suas necessidades de viagem. Essas informações podem ser acessadas durante todo o processo de reserva".

Queixas recebidas

No segundo semestre do ano passado, o Procon/SP recebeu 580 reclamações contra companhias aéreas brasileiras, o que representou um aumento de 21% em comparação com igual período do ano anterior.

Problemas mais frequentes

Os quesitos mais reclamados pelos consumidores no período de 2018 foram quebra de contrato unilateral e cobrança indevida, cada um com 138 queixas no Procon/SP. Na sequência, foram 47 reclamações por serviços não prestados e 42 por má prestação.

O que não pode ser feito

O advogado David Nigri, especialista em Direito do Consumidor, pontua que a empresa aérea não pode, por exemplo, cancelar um voo unilateralmente. Isso somente pode ser feito caso aconteça um fato alheio à vontade da empresa, como uma ameaça de bomba ou algum desastre natural.